Sáng tạo từ thông tin phản hồi của khách hàng

Dù chưa có thống kê cụ thể, nhưng hầu hết các nhà sáng tạo đều trả lời khi được hỏi: “Theo ông/bà nguồn sáng tạo sản phẩm/dịch vụ mới đến từ đâu?” Câu trả lời đều tập trung vào hai loại đối tượng chính: (i) từ phòng nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp; (ii) từ khách hàng;

Theo quan điểm của chúng tôi, cả hai ý tưởng trên xét cho cùng đều chỉ ra một nguồn duy nhất: khách hàng. Vậy thì làm thế nào để biến thông tin do khách hàng cung cấp trở thành nguồn sáng tạo hiệu quả giúp doanh nghiệp vượt qua suy thoái? quả là một câu hỏi không dễ trả lời.

Trước hết, chúng ta hãy bắt đầu nghiên cứu quan điểm truyền thống khi các tổ chức/ doanh nghiệp nghiên cứu thu thập ý kiến của khách hàng. Hầu hết mọi người đều bắt đầu với câu hỏi: “Ông/bà muốn sản phẩm như thế nào?” hay các câu hỏi đại loại như vậy. Những câu hỏi mà theo ý kiến của chúng tôi dễ làm cho khách hàng hiểu lầm về mục đích của chúng ta và dẫn tới cách làm phổ biến là họ mô tả về sản phẩm/giải pháp mà họ mong muốn. Các giải pháp này thường xuất phát từ một vài kinh nghiệm của khách hàng đã trải qua. Tệ hơn, khách hàng còn mô tả luôn một sản phẩm/giải pháp mà họ đã từng nghe hoặc nhìn thấy. Trái với mong muốn của chúng ta là đánh thức trí tưởng tượng của họ về sản phẩm mà họ muốn sử dụng trong tương lai hoặc chí ít là chưa hề xuất hiện trên thị trường. Kết quả, chúng ta nhận được vô số thông tin mà hầu hết trong số đó dẫn tới việc chúng ta sẽ làm một sản phẩm tương tự với những thứ đã tồn tại trên thị trường (do các đối thủ cạnh tranh cung cấp), hoặc chỉ là một phiên bản cải tiến nho nhỏ so với sản phẩm chúng ta đã cung cấp ra thị trường.

Tưởng tượng về tương lai là một công việc khó! Nhưng bằng cách đặt câu hỏi như trên, vô tình, chúng ta đã “ép” khách hàng của chúng ta làm việc khó đó. Và sẽ chẳng ngạc nhiên nếu chúng ta nhận thấy ít giá trị trong vô số thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Nhất là khi mục đích cuối cùng của chúng ta tìm kiếm là một khái niệm hoàn toàn mới mẻ, tạo cảm hứng cho chúng ta khai sinh ra một sản phẩm/giải pháp mới đáp ứng mong muốn của chính khách hàng.